KFC spint garen bij ‘kipcrisis’
Vandaag een mooie beschouwing op Linked-In op de KFC-crisis in Groot-Brittannië. De fastfoodketen heeft problemen met de bevoorrading van haar filialen. Geen kip dus. Sommige filialen moeten zelfs tijdelijk de deuren sluiten. de Britse communicatie-adviseur Natalia Jackson legt uit hoe de fastfood-gigant naar alle waarschijnlijkheid flink garen spint bij de publiciteit rondom de crisis.
De kip is op bij KFC. Slecht nieuws of juist niet?
Volgens Jackson moet de crisis bij KFC welhaast als een geschenk uit de hemel komen. De publiciteit die het bedrijf de afgelopen week heeft gekregen naar aanleiding van de haperende bevoorrading is ongekend. Teleurgestelde KFC-fans luchten hun hart op sociale media. Het gevolg is een niet aflatende stroom ’testimonials’ van fans die uitleggen hoezeer ze hun favoriete kipsnack missen. De mediawaarde die de crisis voor KFC genereert is enorm en moet volgens Jackson welhaast alle nadelige effecten van de crisis teniet doen.
Publiciteit
Ik kan die stelling onmogelijk toetsen, maar ik durf zeker mee te gaan in de gedachtegang dat deze crisis KFC publicitair zeker geen windeieren legt. Een crisis wordt eigenlijk pas een reputatiecrisis als je de regie uit handen geeft, zo schrijf ik in de whitepaper ‘persberichten in crisiscommunicatie’. Het stuk is vooral een pleidooi voor transparantie en proactief communiceren in tijden van crisis.
Het KFC-incident laat zien hoeveel waarheid er schuilt in het adagium ‘de enige slechte publiciteit is géén publiciteit’. In mijn whitepaper heb ik het vooral over ‘damage control’ in tijden van crisis. KFC gaat verder. Het bedrijf laat zien hoe je zelfs garen kunt spinnen bij een crisis als deze. De fastfoodketen is buitengewoon actief op sociale media en in haar communicatie met de nieuwsmedia. Die interactie houdt het publieke debat en de berichtgeving daaromtrent al een week gaande.
Merknaam
Wat doet dat met de reputatie van KFC? De eerste gedachte is dat gesloten filialen en teleurgestelde klanten niets dan ellende opleveren. Het kan de reputatie van de fastfoodreus welhaast geen goed doen. En inderdaad, de reacties van het publiek zijn niet mals: “Ik ben boos op ze”, getuigt een meisje in een voxpop-interview op camera. “Helemaal ontdaan”, zegt een andere KFC-klant. Maar wie de toon van de berichtgeving en het publieke debat goed beluistert, hoort vooral hoezeer klanten de gefrituurde kip missen. Als de KFC-filialen hun deuren weer openen, is dat leed snel weer vergeten, maar de merknaam KFC gonst nog lang na in het publieke bewustzijn.
